El derecho a hablar con un humano debe quedar garantizado en la banca, la energía, las telecomunicaciones y el agua del Reino Unido, tras una investigación que midió el daño de los chatbots de atención al cliente. Más de la mitad de quienes los usaron perdió tiempo y sumó estrés, y el problema tardó en resolverse o no se resolvió.
El informe de Citizens Advice, «Behind digital walls: how people are being locked out of essential services», ordena el daño en tres mecanismos: la erosión de los canales telefónico, presencial y en papel; el encierro en un solo canal; y el diseño digital deficiente. De quienes no pudieron hablar con una persona, el 49% sintió estrés o frustración, el 27% se sintió impotente, el 44% sufrió demoras y el 14% abandonó el reclamo. La entidad atendió a 2,7 millones de personas el año pasado en Inglaterra y Gales.
El bucle es la experiencia que ordena el resto. La persona vuelve al inicio sin resolución y, cuando el canal humano también se cierra, el derecho a hablar con un humano queda como la única salida del laberinto. Una lectura de medidor que se corrige en menos de una hora en línea puede demorar seis semanas por vía telefónica. Solo el 20% de los adultos del Reino Unido encuestados en julio eligió el chatbot como su canal preferido; el teléfono, el correo electrónico y la mensajería quedaron por delante.
Un bucle que retiene y un canal que se cierra
Las empresas trasladaron consultas y reclamos a asistentes automáticos y formularios. El teléfono, la oficina y el papel quedaron como canales secundarios. Para quien no navega con soltura, ese traslado no agrega una opción: quita la que funcionaba.
La investigación estima que la exclusión digital alcanza a 14 millones de personas en el Reino Unido, y que 1,7 millones de hogares no tienen computador, tableta ni escritorio. La doble autenticación y los límites de tiempo para completar una operación agregan fricción incluso a quien sí usa internet. Los asesores de la organización dejaron casos documentados: solicitudes de apoyo para personas sin vivienda que se alargan porque la vía es solo digital, y deudas que crecen mientras el trámite espera. Un asesor resumió el costo: la persona queda «sin vivienda por más tiempo», en riesgo y perdiendo dinero.
El derecho a hablar con un humano como principio de servicio
La propuesta tiene tres ejes: poder hablar con una persona en un plazo razonable; pasar de un canal a otro según cambie la situación de cada quien; y contar con servicios digitales que funcionen bien, sin bucle ni formulario que se rompe.
La investigación reconoce un lugar para los asistentes automáticos en lo mecánico y reserva el criterio humano para el caso complejo: un cobro mal hecho, una deuda, un riesgo de desalojo. También apunta al diseño de los servicios esenciales, no solo a su tecnología. El Gobierno británico invirtió 11,9 millones de libras en un fondo de inclusión digital y sostiene que las empresas tienen la obligación legal de entregar datos de contacto claros y accesibles.
Lo que se dirime es qué se delega. La automatización que libera tiempo para el trabajo de criterio se sostiene mientras alguien responda por el resultado. Cuando nadie responde, el ahorro se traslada al usuario en horas perdidas y en trámites que no avanzan. La entidad llevará el tema a una mesa con Gobierno, industria y sociedad civil para convertir los tres principios en reglas concretas.
Otras fuentes consultadas: The Guardian (21 de septiembre de 2026); The Connection Project, «Misconnected: How the UK can choose a better digital future» (marzo de 2026); respuesta del Gobierno británico recogida por The Guardian (21 de septiembre de 2026).
