Co-op Legal Services, la división de asesoría legal del grupo británico Co-op, empezó a usar una IA que puntúa cada llamada de su personal. Un modelo graba, analiza y asigna un porcentaje a las conversaciones con clientes sobre testamentos, herencias y sucesiones. La herramienta evalúa más de 50 aspectos por llamada. Luego entrega resultados de aprobado o reprobado a los jefes, que los usan para analizar el desempeño de sus equipos.
Según lo publicado por The Guardian, el sistema entró en los últimos meses. Hoy alcanza el trabajo de decenas de empleados de la división legal. La asesoría en sucesiones atiende a menudo a clientes que acaban de perder a un familiar. Una trabajadora, que habló de forma anónima, dijo que la herramienta genera desconfianza. Contó que puede vigilar su trabajo varias horas al día. «Te están observando», describió. Calificó la experiencia de «opresiva y distópica».
La IA que puntúa cada llamada y la respuesta sindical
Co-op sostiene que su IA que puntúa cada llamada funciona como apoyo a la calidad y que no toma decisiones. Caoilionn Hurley, directora gerente de Co-op Life Services, afirmó que la eficiencia del sistema permite revisar todas las conversaciones. Añadió que eso habilita «apoyo más informado, entrenamiento y desarrollo para los colegas». Para la empresa, el juicio humano, la responsabilidad y la empatía siguen en el centro de cada relación con un cliente.
El sindicato de comunicaciones, CWU, respondió con dureza. «La IA se vende como la solución a todos los problemas», dijo su dirigente nacional, John Chadfield. «Ejemplos como este muestran que puede deteriorar prácticas sensatas y volver más intensa la vida laboral sin motivo», añadió. Y remató: «Los sistemas informáticos sin rendición de cuentas no deben ser los jefes de las personas». Hayfa Mohdzaini, del Chartered Institute of Personnel and Development, advirtió que la retroalimentación estructurada cambia la oficina. La acerca, dijo, a algo parecido a una fábrica.
El reporte agrega que la herramienta también se usa para buscar maneras de mejorar las ventas. Eso mezcla la revisión de calidad con los objetivos comerciales de la firma. Co-op insiste en que la IA no decide y en que sus asesores se mantienen comprometidos con el servicio.
De Multiverse a Co-op: la vigilancia que se extiende
El caso se suma a una serie reciente. La semana pasada, The Guardian reveló otro caso. Multiverse, la empresa de formación de Euan Blair, empezó a monitorear con IA las clases en línea de sus profesores. Los docentes llamaron a ese sistema «implacable» e «inquietante». En febrero, Burger King anunció en Estados Unidos que usaría la tecnología para seguir las interacciones de sus trabajadores con clientes. Este año, Meta pausó el seguimiento de las pulsaciones de teclado de sus empleados tras las quejas por privacidad.
Expertos citados por el medio advierten que el monitoreo creciente con IA puede aumentar el estrés de las plantillas. La Organización Internacional del Trabajo lo planteó en mayo como un riesgo «psicosocial». Su informe señala que estos sistemas se despliegan «en ausencia de un marco regulatorio integral». Co-op opera supermercados, servicios funerarios, seguros y servicios legales. El Reino Unido todavía no tiene reglas específicas para la vigilancia algorítmica en el trabajo.
Para el personal de asesoría legal, la pregunta de fondo es quién revisa y responde por las decisiones que el sistema empuja hacia los equipos. La empresa insiste en que la IA acompaña y no decide. La trabajadora que habló con el medio no lo ve igual. Para ella, la herramienta ya cambió cómo se siente en su puesto.
Otras fuentes consultadas: The Guardian (08/10/2026) · Co-op Life Services, declaraciones corporativas (08/10/2026) · Communication Workers Union, CWU (08/10/2026) · Organización Internacional del Trabajo, informe sobre riesgos psicosociales (05/2026) · Chartered Institute of Personnel and Development (08/10/2026).
