Salesforce firmó un acuerdo definitivo para comprar Cresta, una empresa de nueve años que fabrica software para centros de llamadas. La operación suma agentes de voz que atienden llamadas completas de principio a fin. A la vez, esos agentes entrenan a los operadores humanos mientras conversan con el cliente.
La compañía lo anunció el lunes sin revelar el precio. La cifra de US$2.700 millones la reportó The Information, que cita a una persona cercana al acuerdo. El cierre se prevé para el primer trimestre del año fiscal 2028, con las aprobaciones regulatorias de por medio.
La voz, el tramo más difícil del servicio
Cresta nació en el laboratorio de inteligencia artificial de la Universidad de Stanford. Sus agentes de voz sostienen conversaciones en tiempo real, toleran interrupciones y trabajan a la escala de marcas como Marriott, Comcast y Alaska Airlines.
La misma plataforma hace dos cosas a la vez. Resuelve la llamada en curso y, mientras sigue, le sugiere al operador humano qué decir. Al terminar, revisa cómo salió la llamada para definir qué corregir en la próxima.
«La voz es donde el servicio es más difícil de hacer bien y donde más le importa al cliente», dijo Kishan Chetan, responsable de Agentforce y Service Cloud en Salesforce. «Cresta construyó agentes de voz que manejan llamadas complejas y de alto volumen».
Una seguidilla de compras para el servicio al cliente
La compra de Cresta cierra una ráfaga de adquisiciones de Salesforce en atención al cliente. En septiembre completó la de Fin por US$3.600 millones, y en las últimas semanas sumó a Braze y a Rune Technologies.
El objetivo es que la empresa vea la llamada y lo que pasó después en la misma pantalla. Ping Wu, director de Cresta, dijo que unirse a Salesforce les permitirá llevar su visión «a escala».
Sus clientes podrán seguir usando las centrales telefónicas que ya tienen. Cuando la compra se cierre, Cresta se integrará a Service Cloud, la plataforma de atención al cliente de Salesforce.
OTRAS FUENTES CONSULTADAS: The Information (2/11), Dealroom (3/11).
